Das beste Anderssein ist Bessersein - Das Geheimnis echter Service-Excellence

 

Der Service-Gedanke ist in Deutschland noch immer nicht stark ausgeprägt, weswegen oftmals auch der Begriff „Service-Wüste“ verwendet wird. Mit ihrem Buch zeigen die Autoren, warum Service-Excellence erfolgreich ist und wie Unternehmen wirklich besser als ihre Konkurrenten werden können. Um in der „Champions League“ mitspielen zu können, muss das Unternehmen ganzheitlich ausgerichtet werden. Die ganzheitliche Ausrichtung umfasst nach Hübner und Rath zehn Bereiche, die nicht isoliert, sondern im Zusammenspiel zu betrachten sind.

 

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Details

 

   1. Philosophie

   2. Leadership

   3. Talentauswahl

   4. Bildung

   5. Interaktion

   6. Wertschätzung

   7. Entscheidungsfreiheit

   8. Wachstum

   9. Partizipation

   10. Kundenloyalität

 

Die Autoren betonen, dass Service-Excellence eine Kunst darstellt, die rationale und emotionale Aspekte verbindet. Die rationale Seite betrifft die Relevanz, also das, was für den Kunden im jeweiligen Moment wichtig ist. Die emotionale Seite zeigt sich in der Herzlichkeit, Leidenschaft, aber auch in der Integrität. Nur wenn beides berücksichtigt wird, ist ein langfristiger Erfolg sichergestellt.

 

Das Buch ist verständlich geschrieben, flink durchzulesen und enthält zahlreiche Beispiele. An mehreren Stellen betonen die Autoren, dass Service-Excellence nur möglich ist, wenn der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt gestellt werden. Denn am Ende kommt es darauf an den Service zu erbringen, der für den Kunden in seiner aktuellen Situation die größte Relevanz besitzt. In diesem Sinne seien Sie anders, seien Sie besser, seien Sie exzellent!

 

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© Stephan R. Luedtke